Lean Six Sigma is vooraleer een filosofie die waarde creatie voor de klant centraal stelt en op alle niveaus in de organisatie in het DNA moet zitten. Het volledig inbedden van een filosofie moet echter niet worden onderschat. Beginnen met kleinere initiatieven kunnen het pad vereffenen voor de toekomst.
Lean en Six Sigma zijn jarenlang het exclusieve domein geweest van operations en engineering afdelingen. Voor commercie was het echter vooral een marketing tool om de kwaliteit van de dienstverlening te onderstrepen.
Zelden werden Lean of Six Sigma gebruikt om de commerciële processen effectiever en efficiënter te laten functioneren. Commercie was immers vooral een creatief proces dat niet in een hokje kon worden gevangen. Mede omdat Lean en Six Sigma steeds vaker in combinatie worden gebruikt, zijn we tot nieuwe inzichten gekomen. Met dezelfde principes kunnen juist binnen het commerciële domein in korte tijd spectaculaire resultaten op het gebied van klanttevredenheid, efficiency en effectiviteit worden geboekt.
1. Definitie:
Definieer het probleem. Achterblijvende omzet? Te hoge verkoopkosten? Leg het bestaande verkoopproces alsmede het vermeende inkoopproces van de klant vast (inside out). Een klant zal gemotiveerd zijn om mee te denken want de klant zal ook op zoek zijn naar uw toegevoegde waarde. Identificeer het gebied met vermoedelijk het grootste verbeterpotentieel en vertaal deze in een hypothese. Bepaal de scope van het verbeterproject.
2. Meten:
Definieer objectieve metrics waarmee u uw hypothese uit de definitie fase wil toetsen. Wacht niet op de introductie van een geavanceerd systeem, begin! Betrek uw klanten. Bepaal, bijvoorbeeld met een gericht klantenpanel, wat in de ogen van uw klanten werkelijk de momenten van de waarheid zijn en hoeveel waarde u nu toevoegt en waarom.
3. Analyseren:
U weet nu wat belangrijk is voor uw klanten en u weet hoe u nu presteert. Echter, voordat u kunt werken aan de oplossing voor de geconstateerde problemen zult u moeten achterhalen wat de achterliggende oorzaken zijn. De Kritische Succes Factoren spelen hierbij een belangrijke rol. Als bijvoorbeeld bij het winnen van klanten vertrouwen de belangrijkste succesfactor is, zal dit vertrouwen in uw uitingen op enigerlei wijze bevestigd moeten worden.
4. Perfectioneren:
Een paar voorbeelden – elimineer stappen die in de ogen van de klant geen waarde toevoegen. Waarom moeten we iedere maand bij de klant aan tafel. Hebben we iedere maand nieuwe informatie die waarde toevoegt in de ogen van de klant? Voorkom opstoppingen. Worden alle offerte aanvragen direct verwerkt? Let op, alle op het eerste gezicht eenvoudige wijzigingen vragen veel van het verandervermogen van mensen en strategische wijzigingen nog veel meer. Verschillende methoden kunnen worden toegepast om dit gestructureerd en zorgvuldig te doen. GE’s Change Acceleratie Process en de Kotter methode zijn best practices waar veel over is geschreven en welke wij in onze praktijk vaak en graag gebruiken.
5. Controleren:
Controleren betekent in deze context vooral het monitoren van voortgang en ontwikkeling om het steeds weer beter te doen. Immers perfectie was het ultieme doel. Het ontwikkelen van een dashboard of sales kompas is een belangrijk hulpmiddel bij het managen van verbetering.
Conclusie
Veranderkracht
Zij die zich het snelste aanpassen aan veranderingen in de omgeving zullen uiteindelijk het meest succesvol blijken. Het verbetermechanisme Plan-Do-Check-Act dient verankerd te worden in het DNA van de organisatie.
Maximale veranderkracht om steeds weer de juiste doelgroepen te kunnen selecteren, die bereikt worden met een juiste stapeling van kanalen met een afgestemde propositie. Precies op tijd bij de klant met de juiste commerciële expertise om de hitrates te optimaliseren.
Lean en Six Sigma zijn jarenlang het exclusieve domein geweest van operations en engineering afdelingen. Voor commercie was het echter vooral een marketing tool om de kwaliteit van de dienstverlening te onderstrepen.
Zelden werden Lean of Six Sigma gebruikt om de commerciële processen effectiever en efficiënter te laten functioneren. Commercie was immers vooral een creatief proces dat niet in een hokje kon worden gevangen. Mede omdat Lean en Six Sigma steeds vaker in combinatie worden gebruikt, zijn we tot nieuwe inzichten gekomen. Met dezelfde principes kunnen juist binnen het commerciële domein in korte tijd spectaculaire resultaten op het gebied van klanttevredenheid, efficiency en effectiviteit worden geboekt.
1. Definitie:
Definieer het probleem. Achterblijvende omzet? Te hoge verkoopkosten? Leg het bestaande verkoopproces alsmede het vermeende inkoopproces van de klant vast (inside out). Een klant zal gemotiveerd zijn om mee te denken want de klant zal ook op zoek zijn naar uw toegevoegde waarde. Identificeer het gebied met vermoedelijk het grootste verbeterpotentieel en vertaal deze in een hypothese. Bepaal de scope van het verbeterproject.
2. Meten:
Definieer objectieve metrics waarmee u uw hypothese uit de definitie fase wil toetsen. Wacht niet op de introductie van een geavanceerd systeem, begin! Betrek uw klanten. Bepaal, bijvoorbeeld met een gericht klantenpanel, wat in de ogen van uw klanten werkelijk de momenten van de waarheid zijn en hoeveel waarde u nu toevoegt en waarom.
3. Analyseren:
U weet nu wat belangrijk is voor uw klanten en u weet hoe u nu presteert. Echter, voordat u kunt werken aan de oplossing voor de geconstateerde problemen zult u moeten achterhalen wat de achterliggende oorzaken zijn. De Kritische Succes Factoren spelen hierbij een belangrijke rol. Als bijvoorbeeld bij het winnen van klanten vertrouwen de belangrijkste succesfactor is, zal dit vertrouwen in uw uitingen op enigerlei wijze bevestigd moeten worden.
4. Perfectioneren:
Een paar voorbeelden – elimineer stappen die in de ogen van de klant geen waarde toevoegen. Waarom moeten we iedere maand bij de klant aan tafel. Hebben we iedere maand nieuwe informatie die waarde toevoegt in de ogen van de klant? Voorkom opstoppingen. Worden alle offerte aanvragen direct verwerkt? Let op, alle op het eerste gezicht eenvoudige wijzigingen vragen veel van het verandervermogen van mensen en strategische wijzigingen nog veel meer. Verschillende methoden kunnen worden toegepast om dit gestructureerd en zorgvuldig te doen. GE’s Change Acceleratie Process en de Kotter methode zijn best practices waar veel over is geschreven en welke wij in onze praktijk vaak en graag gebruiken.
5. Controleren:
Controleren betekent in deze context vooral het monitoren van voortgang en ontwikkeling om het steeds weer beter te doen. Immers perfectie was het ultieme doel. Het ontwikkelen van een dashboard of sales kompas is een belangrijk hulpmiddel bij het managen van verbetering.
Conclusie
Zij die zich het snelste aanpassen aan veranderingen in de omgeving zullen uiteindelijk het meest succesvol blijken. Het verbetermechanisme Plan-Do-Check-Act dient verankerd te worden in het DNA van de organisatie.
Maximale veranderkracht om steeds weer de juiste doelgroepen te kunnen selecteren, die bereikt worden met een juiste stapeling van kanalen met een afgestemde propositie. Precies op tijd bij de klant met de juiste commerciële expertise om de hitrates te optimaliseren.
Reacties